Check-In & Check-Out
Der Check-In ist sehr wichtig für den guten ersten Eindruck des Hauses beim Gast. Wird er nicht sorgfältig, professionell und gastfreundlich ausgeführt, kann man schon gleich von der ersten schlechten Bewertung ausgehen.
Damit der Gast sich also willkommen und wohl fühlt, sollte man folgende Schritte beim Check-In beachten:
Check-In eines Gastes mit Reservierung
Begrüßung des Gastes mit aktueller Tagesgrußformel und bei Stammgästen wenn möglich mit Namen
Wenn der Gast seinen Namen genannt hat, überprüft man die Reservierung im System. Dazu zählen die Anzahl der Personen, Anzahl der Nächte, Abreisedatum, Zimmerkategorie bzw. Zimmertyp
Den Gast bitten den Meldeschein auszufüllen
Kontrollieren ob der Meldeschein korrekt ausgefüllt, alle benötigten Daten vorhanden und unterschrieben ist. Reisen ausländische Gäste an, müssen die Daten mit dem Ausweis kontrolliert werden
Je nachdem wie das Hotel es handhabt, wird sich nach einer Zahlungssicherheit erkundet, entweder in Form einer Kreditkarte oder einer Vorauszahlung bzw. einem Cash Deposit, welches der Gast nach Abreise wieder erhält.
Dem Gast wird der Zimmerschlüssel und der Hotelpass (wenn im Haus vorhanden) ausgehändigt. Meist ist es eine Key-Card, die in einem Key-Card-Jacket steckt, einem kleinen Papierumschlag, auf dem die Zimmernummer steht. Bitte vorsichtig mit der Nennung der Zimmernummer! Es geht keinen anderen Gast etwas an, deshalb bei einer vollen Lobby diskret sprechen bzw. nur dann die Zimmernummer nennen, wenn keine andere Person in der Nähe ist.
Dem Gast eventuelle Willkommensgutscheine für die Bar, Internetcodes oder sonstige Unterlagen, erhaltene Nachrichten oder Post aushändigen
Wird der Gast nicht auf sein Zimmer geleitet, werden die Etage genannt und den Weg zu dem Zimmer erklärt. Ebenfalls mitgeteilt werden Dinge wie: Frühstückszeiten und Öffnungszeiten des Restaurants und der Bar mitgeteilt, eventuelles Benutzen der Zimmerkarte für den Strom im Zimmer, Parkmöglichkeiten, Benutzung des Wellnessbereiches, etc.
Bringt man den Gast zu seinem Zimmer, erklärt man ihm die oben stehenden Punkte auf dem Weg bzw. in seinem Zimmer.
In beiden Fällen wünscht man dem Gast einen schönen Aufenthalt und sagt ggfs. einen Satz wie: "wenn Sie Fragen oder Wünsche haben, können Sie uns 24 Stunden an der Rezeption erreichen"
Den Check-In im System vermerken, die Gastdaten ins System einpflegen und den Meldeschein in das Zimmerfach legen
Check-In eines Stammgastes
Begrüßung des Gastes mit aktueller Tagesgrußformel und Namen
Überprüfen der Reservierung im System. Dazu zählen die Anzahl der Personen, Anzahl der Nächte
Meldeschein unterschreiben lassen
Meist ist bei Stammgästen eine Kostenübernahme vorhanden, sodass man von dem Gast keine Kreditkarte bzw. eine Vorauskasse erfragen muss. Das ist aber jedem Hotel selbst überlassen.
Dem Gast wird der Zimmerschlüssel und der Hotelpass (wenn im Haus vorhanden) ausgehändigt. Meist ist es eine Key-Card, die in einem Key-Card-Jacket steckt, einem kleinen Papierumschlag, auf dem die Zimmernummer steht. Bitte vorsichtig mit der Nennung der Zimmernummer! Es geht keinen anderen Gast etwas an, deshalb bei einer vollen Lobby diskret sprechen bzw. nur dann die Zimmernummer nennen, wenn keine andere Person in der Nähe ist.
Da der Stammgast sich meist hervorragend im Hotel auskennt braucht man ihm natürlich keine weiteren Infos zum Hotel geben
Einen schönen Aufenthalt wünschen
Den Check-In im System vermerken, die Gastdaten ins System einpflegen und den Meldeschein in das Zimmerfach legen
Check-In einer Reisegruppe
Meist begiebt sich der Reiseleiter an die Rezeption, diesen mit der aktuellen Tagesgrußformel begrüßen
Wenn der Gast den Gruppennamen sagt, überprüft man die Reservierung im System. Dazu zählen die Anzahl der Personen, Anzahl der Zimmer, Anzahl der Nächte, Abreisedatum
Den Reiseleiter bitten den Meldeschein auszufüllen (bei Gruppen genügt die Unterschrift vom Reiseleiter)
Kontrollieren ob der Meldeschein korrekt ausgefüllt, alle benötigten Daten vorhanden und unterschrieben ist. Reisen ausländische Gäste an, müssen die Daten mit dem Ausweis kontrolliert werden
Reisegruppen zahlen meist einen gewissen Betrag als Depo an und zahlen den Rest bei Abreise
Entweder gibt man alle Zimmerschlüssel an den Reiseleiter oder gibt sie den Gästen selbst. Meist ist es eine Key-Card, die in einem Key-Card-Jacket steckt, einem kleinen Papierumschlag, auf dem die Zimmernummer steht. Bitte vorsichtig mit der Nennung der Zimmernummer! Es geht keinen anderen Gast etwas an, deshalb bei einer vollen Lobby diskret sprechen bzw. nur dann die Zimmernummer nennen, wenn keine andere Person in der Nähe ist.
Entweder erklärt man dem Reiseleiter die Hotelinfos oder gibt sie den Gästen selbst
Werden die Koffer der Gäste vom Personal aufs Zimmer gebracht, wird ein Schild mit der Zimmernummer an den Koffern angebracht
Den Gästen einen schönen Aufenthalt wünschen
Den Check-In im System vermerken, die Gastdaten ins System einpflegen und den Meldeschein in das Zimmerfach legen
Der Check-Out
Der Check-Out ist der letzte Eindruck den der Gast vom Hotel bekommt und meist auch der bleibende.
Damit dieser positiv ist, sollte man folgende Punkte beachten:
Check-Out eines Privatgastes
Den Gast mit der Tagesgrußformel begrüßen
Nach der Zimmernummer fragen und Namen abgleichen
Fragen wie es dem Gast gefallen hat, damit man im Falle einer Unzufriedenheit eine kleine Wiedergutmachung in Form von reduziertem Frühstück oder kostenloses Parken berücksichtigen kann
Dem Gast die aktuelle Rechnung vortragen ( z.B.: es waren 2 Person, 2 Übernachtungen, 4x Frühstück und 2x Parken ist das korrekt?)
Den Gast fragen, ob er etwas aus der Minibar verzehrt hat, gefrühstück hatte oder andere Hotelleistungen (z.B. Parkplatz) in Anspruch genommen hat und diese nicht bereits auf der Zimmerrechnung vermerkt sind.
Wird eine bestimmte Rechnungsanschrift gewünscht
Fragen wie der Gast zahlen möchte und die Zahlung durchführen
Die Rechnung aushändigen
Um Zimmerschlüssel bitten
Je nach Hotel, fragen ob Hilfe beim Gepäck tragen benötigt wird oder das Auto aus der Garage holen kann
Dem Gast für seinen Aufenthalt danken und ihm eine angenehme Reise wünschen
Den Check-Out des Gastes im System vermerken
Check-Out eines Business-Gastes mit Kostenübernahme
Manche Firmen schicken Kostenübernahmen an das Hotel, auf denen folgende Dinge vermerkt sind:
- Name der Person für die die Kosten von der Firma übernommen werden
- Zeitraum für den die Kosten übernommen werden
- welche Kosten übernommen werden (Übernachtung, Frühstück, Telefon, Parken, Internet, etc.)
- Anschrift der Firma an die die Rechnung geschickt werden soll
hat man so eine Kostenübernahme vorliegen, kann man folgend vorgehen:
Den Gast mit der Tagesgrußformel begrüßen
Nach der Zimmernummer fragen und Namen abgleichen
Fragen wie es dem Gast gefallen hat
Dem Gast die aktuelle Rechnung vortragen ( z.B.: es waren 1 Person, 2 Übernachtungen, 2x Frühstück und 2x Parken ist das korrekt?)
Dem Gast sagen, dass die Kostenübernahme ja vorliegt und eventuelle Extras von ihm selbst übernommen werden müssen
Fragen ob Extra-Leistungen in Anspruch genommen wurden, die nicht von der Firma übernommen werden (Minibar, Hotelbar, etc.)
Falls ja, fragen wie der Gast zahlen möchte, die Zahlung durchführen und die Rechnung für Extra-Leistungen aushändigen
Falls Nein...
Um Zimmerschlüssel bitten
Je nach Hotel, fragen ob Hilfe beim Gepäck tragen benötigt wird oder das Auto aus der Garage holen kann
Dem Gast für seinen Aufenthalt danken und ihm eine angenehme Reise wünschen
Den Check-Out des Gastes im System vermerken
Die Rechnung für die Firma ausdrucken, dabei unbedingt auf die korrekte Schreibweise achten, in einen Umschlag stecken und zur Post geben